ಅನೇಕ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಎರಡನೇ, ಮೂರನೇ, ನಾಲ್ಕನೇ ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚಿನ ಬಾರಿ ಏಕೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸುತ್ತಾರೆ?ಪುನರಾವರ್ತನೆಗಳ ಹಿಂದೆ ಏನಿದೆ ಮತ್ತು ನೀವು ಅವುಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ನಿಗ್ರಹಿಸಬಹುದು ಎಂಬುದನ್ನು ಹೊಸ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಿದೆ.

ಇತ್ತೀಚಿನ ಅಧ್ಯಯನದ ಪ್ರಕಾರ, ಎಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಲ್ಲಿ ಸುಮಾರು ಮೂರನೇ ಒಂದು ಭಾಗದಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವೃತ್ತಿಪರರಿಂದ ನೇರ ಸಹಾಯದ ಅಗತ್ಯವಿದೆ.ಆದ್ದರಿಂದ ಪ್ರತಿ ಮೂರನೇ ಕರೆ, ಚಾಟ್ ಅಥವಾ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮ ವಿನಿಮಯ ಸೇವೆಯ ಸಾಧಕ ಹ್ಯಾಂಡಲ್ ಹಿಂದಿನ ಸಂಪರ್ಕದ ಅನಗತ್ಯ ವಿಸ್ತರಣೆಯಾಗಿದೆ.

ಏಕೆ ಉಲ್ಬಣವು?

ಆ ಪುನರಾವರ್ತನೆಗಳಲ್ಲಿ ಸುಮಾರು 55% ಮೊದಲ ಸಂಪರ್ಕದಿಂದ ನಿಖರವಾದ ಪುನರಾವರ್ತನೆಯಾಗಿದೆ.ಏನು ತಪ್ಪಾಗಿದೆ?ಬಹುಶಃ ಗ್ರಾಹಕರು ಅವರಿಗೆ ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ಏನು ಬೇಕು ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ಅವರು ಪಡೆದ ಉತ್ತರವು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗಿಲ್ಲ.

ಇತರ 45% ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಸಂಪರ್ಕಗಳು ಸೂಚ್ಯವಾಗಿವೆ - ಅವುಗಳು ಆಧಾರವಾಗಿರುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು, ಕಾಳಜಿಗಳು ಅಥವಾ ಸ್ಪಷ್ಟೀಕರಣಗಳನ್ನು ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ ತಿಳಿಸಬೇಕಾಗಿತ್ತು ಆದರೆ ಗಮನಕ್ಕೆ ಬಂದಿಲ್ಲ.

ಏನ್ ಮಾಡೋದು

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ನಾಯಕರು ಮತ್ತು ಮುಂಚೂಣಿ ವೃತ್ತಿಪರರು "ಗ್ರಾಹಕರು ಏನು ಕರೆಯುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಮೂಲಕ ಡೌನ್‌ಸ್ಟ್ರೀಮ್ ಕಾಲ್‌ಬ್ಯಾಕ್‌ಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ, ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ತಿಳಿದಿರದಿರುವ ಸಂಬಂಧಿತ ಸೂಚ್ಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸುತ್ತಾರೆ" ಎಂದು ಲೇಖಕರು ಸಂಶೋಧಕರು ಹೇಳಿದ್ದಾರೆ. "ಮುಂದಿನ ಸಂಚಿಕೆ ತಪ್ಪಿಸುವ ಯೋಜನೆ" ಅನ್ನು ಇರಿಸುವ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸಿ.

ಈ ತಂತ್ರಗಳನ್ನು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಿ:

• ನಿಮ್ಮ ಟಾಪ್ 10 ರಿಂದ 20 ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಆರಿಸಿ.ಕನಿಷ್ಠ ತ್ರೈಮಾಸಿಕದಲ್ಲಿ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡಿ - ಏಕೆಂದರೆ ಪ್ರಮುಖ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ವರ್ಷದುದ್ದಕ್ಕೂ ಬದಲಾಗುತ್ತವೆ - ದೊಡ್ಡ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಲು.
• ಸಂಬಂಧಿತ ದ್ವಿತೀಯಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸಿಮತ್ತು ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಪ್ರಕಾರಗಳು.ಆ ಎರಡನೇ ಸಂಪರ್ಕಗಳ ಸಾಮಾನ್ಯ ಸಮಯವನ್ನು ಸಹ ನಿರ್ಧರಿಸಿ.ಆರಂಭಿಕ ಸಂಪರ್ಕದ ನಂತರ ಇದು ಗಂಟೆಗಳು, ದಿನಗಳು, ಒಂದು ವಾರವೇ?
• ಮಾರ್ಗದರ್ಶಿ ಅಥವಾ ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್ ರಚಿಸಿಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಿದ ನಂತರ ಆ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ನೀಡುವುದಕ್ಕಾಗಿ.
• ನಿಮ್ಮ ಸಂವಹನ ಚಾನಲ್‌ಗಳಾದ್ಯಂತ ಮುಂದಿನ ಸಂಚಿಕೆ ಉತ್ತರಗಳನ್ನು ಅನುಕ್ರಮವಾಗಿ ಇರಿಸಿ.ಗ್ರಾಹಕರು ಒಂದರಿಂದ ಇನ್ನೊಂದಕ್ಕೆ ಬದಲಾಯಿಸಬೇಕಾದರೆ (ಹೇಳಲು, ವೆಬ್‌ಸೈಟ್ FAQ ಗೆ ಚಾಟ್ ಮಾಡಿ ಅಥವಾ ಫೋನ್ ಕರೆಗೆ ಇಮೇಲ್ ಮಾಡಿ), ತಪ್ಪಿಸುವ ಯೋಜನೆ ಯಶಸ್ವಿಯಾಗುವುದಿಲ್ಲ.
• ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ,ಫಾಲೋ-ಅಪ್ ಸಂದೇಶಗಳ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಅನುಕ್ರಮವನ್ನು ರಚಿಸಿಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳು ಮತ್ತು ಅವರ ದ್ವಿತೀಯ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಗೆ.ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ದ್ವಿತೀಯ ಸಮಸ್ಯೆಯೊಂದಿಗೆ ಪ್ರಾಥಮಿಕ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಆರಂಭಿಕ ಸಂಪರ್ಕದ ನಂತರ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಆಗಾಗ್ಗೆ ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದರೆ, ಎರಡೂ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸುವ ಇಮೇಲ್ ಕಳುಹಿಸುವಿಕೆಯನ್ನು 24 ಗಂಟೆಗಳ ಒಳಗೆ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸಿ.

ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳಿಂದ ನಕಲಿಸಿ