ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಇದ್ದಾಗ, ಅವರು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುವ ಮುಖ್ಯ ವಿಷಯ ಎಂದು ನೀವು ಭಾವಿಸುತ್ತೀರಿ.ಆದರೆ ಹೊಸ ಸಂಶೋಧನೆಯು ಒಂದು ವಿಷಯ ಹೆಚ್ಚು ಮಹತ್ವದ್ದಾಗಿದೆ ಎಂದು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ.

ಅವರು ನೋಡುವ ರೀತಿ

"ಗ್ರಾಹಕರು ಮೊದಲ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಅಸ್ತಿತ್ವಕ್ಕಿಂತ ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುತ್ತಾರೆ" ಎಂದು ಗ್ಯಾಲಪ್ ಸಂಶೋಧಕರಾದ ಜಾನ್ ಟಿಮ್ಮರ್‌ಮ್ಯಾನ್ ಮತ್ತು ಡೇನಿಯಲಾ ಯು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ, ಅವರು ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ದಿ ಸಿಲ್ವರ್ ಲೈನಿಂಗ್ ಆಫ್ ಗ್ರಾಹಕ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಅಧ್ಯಯನವನ್ನು ಪೂರ್ಣಗೊಳಿಸಿದ್ದಾರೆ. 

ಸುಮಾರು 60% ಗ್ರಾಹಕರು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದಾರೆ - ಮತ್ತು ಸಹಾಯಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯನ್ನು ತಲುಪಬೇಕಾಯಿತು - ಕಳೆದ ಆರು ತಿಂಗಳಲ್ಲಿ, ಗ್ಯಾಲಪ್ ಅಧ್ಯಯನವು ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ.ಮತ್ತು, ಇದು ತಿರುಗಿದರೆ, ಅವರು ನಿಷ್ಠಾವಂತರಾಗಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು. 

ಮುಂಚೂಣಿಯ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿಯಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸಿದಾಗ, ಅವರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಕೆಟ್ಟ ಮಾತು ಮತ್ತು ಮುರಿದ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಕಂಪನಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ.ಅವರು ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಶ್ಚಿತಾರ್ಥವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುತ್ತಾರೆ.

ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸದ ಗ್ರಾಹಕರು - ಕಂಪನಿಯ ಮರುಕಳಿಸುವಿಕೆಯೊಂದಿಗೆ - ತೊಡಗಿಸಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ, ಆದರೆ ಚೆನ್ನಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವವರ ಮಟ್ಟದಲ್ಲಿ ಅಲ್ಲ.

ಚೆನ್ನಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸಿದ ಸಮಸ್ಯೆ ಹೇಗೆ ಕಾಣುತ್ತದೆ 

ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ದೃಷ್ಟಿಯಲ್ಲಿ "ಚೆನ್ನಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸಿದ" ಸಮಸ್ಯೆ ಏನು?

ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಚೆನ್ನಾಗಿ ನಿಭಾಯಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆಯೇ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೆ ಈ ಮೂರು ಅಂಶಗಳು ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಭಾವ ಬೀರುತ್ತವೆ ಎಂದು ಗ್ಯಾಲಪ್ ಕಂಡುಹಿಡಿದಿದೆ:

ಘಟನೆ ದರ (ಈ ಅಥವಾ ಅಂತಹುದೇ ಸಮಸ್ಯೆ ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ಸಂಭವಿಸಿದೆ ಮತ್ತು/ಅಥವಾ ಅವರು ಸಹಾಯಕ್ಕಾಗಿ ಎಷ್ಟು ಬಾರಿ ತಲುಪಬೇಕಾಗಿತ್ತು)

ತೀವ್ರತೆ (ಸಮಸ್ಯೆಯು ಅವರನ್ನು ಎಷ್ಟು ಕೆಟ್ಟದಾಗಿ ಬಾಧಿಸಿದೆ), ಮತ್ತು

ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ತೃಪ್ತಿ (ಪರಿಹಾರದಿಂದ ಅವರು ಎಷ್ಟು ಸಂತೋಷಪಟ್ಟರು).

ಪ್ರತಿ ಅಂಶವನ್ನು ನೀವು ಹೇಗೆ ಧನಾತ್ಮಕವಾಗಿ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಬಹುದು ಎಂಬುದು ಇಲ್ಲಿದೆ.

ದರ 

ಘಟನೆಯ ದರಗಳು ಉದ್ಯಮದಿಂದ ಬದಲಾಗುತ್ತವೆ.ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ಆರೋಗ್ಯ ಉದ್ಯಮಕ್ಕೆ ಸಾಮಾಜಿಕ ನೆರವು ನೀಡುವುದಕ್ಕಿಂತ ಚಿಲ್ಲರೆ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿವೆ.ಆದರೆ ಚಿಲ್ಲರೆ ವ್ಯಾಪಾರದಲ್ಲಿ ತೀವ್ರತೆ ಕಡಿಮೆ ಮತ್ತು ಆರೋಗ್ಯ ರಕ್ಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು.

ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ದರವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಕೀಲಿಯು ಫಾಲೋ-ಥ್ರೂ ಆಗಿದೆ.ಲೂಪ್ ಅನ್ನು ಮುಚ್ಚಲು ಯಾವುದೇ ಯೋಜನೆ ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಸಮಸ್ಯೆ-ಪರಿಹಾರ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯು ಪ್ರಾಯೋಗಿಕವಾಗಿ ನಿಷ್ಪ್ರಯೋಜಕವಾಗಿದೆ.ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಿದ ನಂತರ, ಯಾರಾದರೂ ಅಥವಾ ಏನಾದರೂ ಮೂಲ ಕಾರಣವನ್ನು ಹುಡುಕಬೇಕು ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ತೊಡೆದುಹಾಕಬೇಕು. 

ಗುಣಮಟ್ಟದ ಸಿಕ್ಸ್ ಸಿಗ್ಮಾ ತತ್ವಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುವ ಒಂದು ಸಂಸ್ಥೆಯು "5 ಏಕೆ" ಅನ್ನು ಅಭ್ಯಾಸ ಮಾಡುತ್ತದೆ.ನೀವು ಅದನ್ನು ಔಪಚಾರಿಕವಾಗಿ ಮಾಡದಿದ್ದರೆ, ಮೂಲ ಕಾರಣಗಳನ್ನು ಅಗೆಯಲು ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು ನೀವು ನೋಡಿದಾಗ ಅವುಗಳನ್ನು ತೊಡೆದುಹಾಕಲು ನೀವು ಅನೌಪಚಾರಿಕವಾಗಿ ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದು.ಸರಳವಾಗಿ ಹೇಳುವುದಾದರೆ, ನೀವು ಐದು (ಅಥವಾ ಹೆಚ್ಚು) "ಏಕೆ?"ಪ್ರಶ್ನೆಗಳು (ಎಕ್ಸ್ ಏಕೆ ಸಂಭವಿಸಿತು?, ವೈ ಏಕೆ ಸಂಭವಿಸಲಿಲ್ಲ?, ನಾವು Z ಅನ್ನು ಏಕೆ ನೋಡಲಿಲ್ಲ?, ಇತ್ಯಾದಿ), ಪ್ರತಿಯೊಂದೂ ಹಿಂದಿನ ಪ್ರಶ್ನೆಯ ಉತ್ತರವನ್ನು ಆಧರಿಸಿ, ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಲು.5 ಏಕೆ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ಅದನ್ನು ಹೇಗೆ ಮಾಡುವುದು ಎಂಬುದರ ಪ್ರಯೋಜನಗಳ ಕುರಿತು ನೀವು ಹೆಚ್ಚಿನ ವಿವರಗಳನ್ನು ಇಲ್ಲಿ ಪಡೆಯಬಹುದು.

ತೀವ್ರತೆ

ಸಣ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರು ಹಿಂತಿರುಗಲು ಸಿದ್ಧರಿದ್ದರೆ ಆಶ್ಚರ್ಯವೇನಿಲ್ಲ.ಆದರೆ ಮಧ್ಯಮ ಅಥವಾ ಪ್ರಮುಖ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಗ್ರಾಹಕರು ಹಿಂತಿರುಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆಯಿಲ್ಲ ಎಂದು ಸಂಶೋಧಕರು ಕಂಡುಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ.

ಹಾಗಾದರೆ ಯಾವುದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಮಸ್ಯೆಯ ತೀವ್ರತೆಯನ್ನು ನೀವು ಹೇಗೆ ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಬಹುದು?ನಿಮ್ಮ ದೌರ್ಬಲ್ಯಗಳನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳಿ. 

ಅಪರೂಪಕ್ಕೆ ಕಂಪನಿಯು ಎಲ್ಲದರಲ್ಲೂ ಉತ್ತಮವಾಗಿದೆ.ಎಲ್ಲಿ ಹೆಚ್ಚು ತಪ್ಪುಗಳು ಸಂಭವಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಕಂಡುಹಿಡಿಯಲು ನಿಮ್ಮ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ನಿಯಮಿತವಾಗಿ ಆಡಿಟ್ ಮಾಡಿ.ದೊಡ್ಡ ತಪ್ಪುಗಳು ಒಂದೇ ಉದ್ಯೋಗಿ ಅಥವಾ ಘಟನೆಯಿಂದ ಉಂಟಾಗುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ದೋಷಪೂರಿತ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಅಥವಾ ಪ್ರತಿಕೂಲ ಸಂಸ್ಕೃತಿಯ ಪರಿಣಾಮವಾಗಿದೆ.

ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ತೃಪ್ತಿ 

90% ಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಗ್ರಾಹಕರು ಸಮಸ್ಯೆಯ ನಂತರ ಫಲಿತಾಂಶದಿಂದ ತೃಪ್ತರಾಗಿದ್ದಾರೆಂದು ಸಂಶೋಧಕರು ಕಂಡುಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ: 

l ಕಂಪನಿಯು (ಅಥವಾ ಉದ್ಯೋಗಿ) ಸಮಸ್ಯೆಯ ಮಾಲೀಕತ್ವವನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಂಡಿತು

l ಕಂಪನಿಯು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಮೌಲ್ಯಯುತ ಮತ್ತು ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹ ಎಂದು ಭಾವಿಸುವಂತೆ ಮಾಡಿದೆ

ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ತ್ವರಿತವಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ, ಮತ್ತು

l ನೌಕರರು ಪ್ರಾಮಾಣಿಕ ವಿಷಾದ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದರು.

ಕೆಲವೇ ಗ್ರಾಹಕರು ಮರುಪಾವತಿ ಅಥವಾ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ತೃಪ್ತಿಪಡಿಸಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದರು.ಆದ್ದರಿಂದ ನಿಮ್ಮ ರೆಸಲ್ಯೂಶನ್ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಮತ್ತು ಪ್ರಯತ್ನಗಳು ಗ್ರಾಹಕರು ಹೇಗೆ ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದರ ಮೇಲೆ ಪರಿಣಾಮ ಬೀರುವ ನಾಲ್ಕು ಅಂಶಗಳ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ.

ಇಂಟರ್ನೆಟ್ ಸಂಪನ್ಮೂಲಗಳಿಂದ ನಕಲು