ಕೆಟ್ಟ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಕಾರ್ಯಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಒಂದು ಒಳ್ಳೆಯ ವಿಷಯವಿದೆ: ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುವ ಜನರು (ನಿಮ್ಮಂತೆ!) ಅವರಿಂದ ಹೇಗೆ ಉತ್ತಮವಾಗುವುದು ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಅಮೂಲ್ಯವಾದ ಪಾಠಗಳನ್ನು ಕಲಿಯಬಹುದು.

"ಧನಾತ್ಮಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕಥೆಗಳು ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ನಡವಳಿಕೆಯ ಮಾದರಿಯನ್ನು ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸುತ್ತದೆ.ಋಣಾತ್ಮಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕಥೆಗಳು ಭಾವನಾತ್ಮಕ ಬುದ್ಧಿವಂತಿಕೆಯನ್ನು (ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ವೃತ್ತಿಪರರು) ಸ್ಮರಣೀಯ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡಬೇಕಾಗಿದೆ.

ಕೆಲವು ಕೆಟ್ಟ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಂದರ್ಭಗಳು ಇಲ್ಲಿವೆ - ಮತ್ತು ನಿಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಅವುಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ತಪ್ಪಿಸುವುದು ಎಂಬುದರ ಕುರಿತು ಸಲಹೆಗಳು:

1. ಕೆಟ್ಟ ವಿಮರ್ಶೆಗಳಿಗಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಶುಲ್ಕ ವಿಧಿಸಿ

ಇದು ತಮಾಷೆ ಅಥವಾ ಟಿಪ್ಪಣಿಯಾಗಿರಲಿ, ಹಡ್ಸನ್, NY ನಲ್ಲಿರುವ ಯೂನಿಯನ್ ಸ್ಟ್ರೀಟ್ ಗೆಸ್ಟ್ ಹೌಸ್, ಕೆಟ್ಟ ಆನ್‌ಲೈನ್ ವಿಮರ್ಶೆಗಳಿಗೆ ಅತಿಥಿಗಳಿಗೆ $500 ಶುಲ್ಕ ವಿಧಿಸುವ ನೀತಿಯನ್ನು ಪೋಸ್ಟ್ ಮಾಡಿದೆ.ಮಾಲೀಕರು ಅದನ್ನು ತಮ್ಮ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್‌ನಲ್ಲಿ ತಮಾಷೆಯಾಗಿ ಹಾಕಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಹೇಳಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ - ಮತ್ತು ಸಾವಿರಾರು ಕೆಟ್ಟ ವಿಮರ್ಶೆಗಳು ಸುತ್ತಿಕೊಂಡವು, ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ನೀತಿಯ ಬಗ್ಗೆ ದೂರು ನೀಡುತ್ತವೆ.

ಅವರು ನೀತಿಯನ್ನು ತೆಗೆದುಹಾಕಿದರು ಮತ್ತು ಕ್ಷಮೆಯಾಚಿಸಿದರು, ಆದರೆ ಪರಿಶೀಲನೆಯ ಬೆಂಕಿಯ ನಂತರ ಅಲ್ಲ.

ಪಾಠ:ನೀತಿಗಳು ಜೋಕ್ ಅಲ್ಲ.ನಿಮ್ಮದು ಹೆಚ್ಚು ಮೃದುವಾಗಿರುತ್ತದೆ, ಉತ್ತಮವಾಗಿರುತ್ತದೆ.ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿರಿಸುವ ಮತ್ತು ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಸಂಬಂಧವನ್ನು ಪ್ರೋತ್ಸಾಹಿಸುವ ಸೇವಾ ನೀತಿಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಿ.

2. ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮ ಸಿಸ್ಟಮ್ ಅನ್ನು ತಿಳಿದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಿ

ನಾಸರ್ ಅವರ ಗ್ರಾಹಕರಲ್ಲಿ ಒಬ್ಬರು ಅವರ ಹಿಂದಿನ ಕಥೆಯನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ: ಕೆಲವು ಹತಾಶೆಯ ಸಂಭಾಷಣೆಯ ನಂತರ, ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಯು ಒಮ್ಮೆ ಅವನಿಗೆ, "ನೀವು ನಮ್ಮ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಅನುಸರಿಸುತ್ತಿಲ್ಲ!"

ಪಾಠ: ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳು ಅಥವಾ ನೀತಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಹೇಳಲು ಬಯಸುವುದಿಲ್ಲ.ಅವರು ಏನೆಂದು ತಿಳಿಯಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆನಿನ್ನಿಂದ ಸಾಧ್ಯಅವರಿಗಾಗಿ ಮಾಡಿ, ಏನು ಅಲ್ಲಅವರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿದೆನಿಮಗಾಗಿ ಮಾಡಲು.

3. ಮೂಲಭೂತ ವಿಷಯಗಳಿಗೆ ಮಾತ್ರ ಉತ್ತರಿಸಿ

IRS ನಲ್ಲಿ, ಕರೆ ಮಾಡಿದ ಕೇವಲ 43% ತೆರಿಗೆದಾರರು ಸರಾಸರಿ 28 ನಿಮಿಷಗಳ ಕಾಲ ಕಾಯುವ ನಂತರ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು.ಮತ್ತು ಆ IRS ಉದ್ಯೋಗಿ ಯಾವಾಗಲೂ ಅವರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಉತ್ತರಿಸಲು ಸಿದ್ಧವಾಗಿಲ್ಲ.

IRS ಕೇವಲ ಒಂದು ತೆರಿಗೆ ಋತುವಿನಲ್ಲಿ "ಮೂಲ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು" ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ ಎಂದು ಘೋಷಿಸಿತು, ಹೆಚ್ಚು ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಸಹಾಯಕ್ಕಾಗಿ ಅಕೌಂಟೆಂಟ್‌ಗಳು ಅಥವಾ ತೆರಿಗೆ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಪಾವತಿಸಲು ಜನರನ್ನು ಪ್ರೋತ್ಸಾಹಿಸುತ್ತದೆ.

ಪಾಠ: ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅವರ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳ ಸಂಕೀರ್ಣತೆಯನ್ನು ಲೆಕ್ಕಿಸದೆಯೇ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲು ಸಿದ್ಧರಾಗಿರಿ, ಬಹುಶಃ ಉತ್ಪನ್ನ ವಿನ್ಯಾಸಕರು, CFO ಅಥವಾ CEO, ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ.

4. ಹಳತಾಗಿರಿ

Kmart ಈ ವರ್ಷದ 24/7 ವಾಲ್ ಸೇಂಟ್ ಮತ್ತು ಝೋಗ್ಬಿ ಅನಾಲಿಟಿಕ್ಸ್ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವಾಲ್ ಆಫ್ ಶೇಮ್‌ನಲ್ಲಿ 12 ನೇ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿದೆ ಮತ್ತು ಅದರ ಪುರಾತನ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಮಾರಾಟದ ಅಭ್ಯಾಸಗಳು ಸಮಸ್ಯೆಯ ಹೃದಯಭಾಗದಲ್ಲಿವೆ.

ಅಂಗಡಿಯ ಹಳೆಯ ನಗದು ರೆಜಿಸ್ಟರ್‌ಗಳು ಖರೀದಿಯನ್ನು ನಿಧಾನಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ ಮತ್ತು ನಿರಾಶೆಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರುತ್ತಾರೆ.ಅದರ ಮೇಲೆ, ಸ್ಟೋರ್‌ನ ಪ್ರತಿಫಲ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಕ್ಕಾಗಿ ಗ್ರಾಹಕರು (ಕಾಯುವ ಬಗ್ಗೆ ಈಗಾಗಲೇ ಅಸಮಾಧಾನಗೊಂಡಿರುವವರು) ಸೈನ್ ಅಪ್ ಮಾಡಲು ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಪ್ರಯತ್ನಿಸಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ, ಇದು ತೊಡಕಿನ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯಾಗಿದೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಯೋಜನವನ್ನು ನೀಡುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ವಿಮರ್ಶಕರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ.

ಪಾಠ:ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸಂತೋಷವಾಗಿಡಲು ನೀವು ಇತ್ತೀಚಿನ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದಲ್ಲಿ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಬೇಕಾಗಿಲ್ಲ.ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮೊಂದಿಗೆ ವ್ಯಾಪಾರ ಮಾಡಲು ಸಮರ್ಥವಾಗಿಸುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ನೀವು ನಿರ್ವಹಿಸಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.

5. ತುಂಬಾ ಹತ್ತಿರವಾಗಿರಿ, ತುಂಬಾ ದೂರದಲ್ಲಿರಿ

ಅದರ ಜನಪ್ರಿಯತೆಯ ಹೊರತಾಗಿಯೂ, ಫೇಸ್‌ಬುಕ್ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಖ್ಯಾತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿಲ್ಲ.ಶೇಮ್ ವಾಲ್‌ನಲ್ಲಿ ಇದು 10 ನೇ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿದೆ.ಈ ವರ್ಷ ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡಿದ ಕಾರಣಗಳು:

• ಇದು ತೆವಳುವ ಇಲ್ಲಿದೆ.ಹೊಸ ಸ್ನೇಹಿತರನ್ನು ಶಿಫಾರಸು ಮಾಡಲು ಫೇಸ್‌ಬುಕ್ ಮುಖ ಗುರುತಿಸುವಿಕೆ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಮತ್ತು GPS ಡೇಟಾವನ್ನು ಬಳಸುತ್ತದೆ - ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಅದನ್ನು ಉಲ್ಲಂಘಿಸಿದ್ದಾರೆಂದು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ.
• ಅದು ಅಪಾಯಕಾರಿ.ಅನೇಕ ಡೇಟಾ ಸೋರಿಕೆಗಳು ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ತಮ್ಮ ವೈಯಕ್ತಿಕ ಮಾಹಿತಿಯು ಹೊರಬರುತ್ತದೆ ಎಂದು ಕಳವಳ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದೆ.
• ಇದು ಮುಖರಹಿತವಾಗಿದೆ.Facebook ಲೈವ್ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಹೊಂದಿಲ್ಲ, ಆದ್ದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಕಾಳಜಿಯನ್ನು ಲೈವ್ ವ್ಯಕ್ತಿಯೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ.

ಪಾಠ: ನೈಜವಾಗಿಡು.ಹೌದು, ಸೇವೆಯನ್ನು ವೈಯಕ್ತೀಕರಿಸಿ, ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಜೀವನದಲ್ಲಿ ತುಂಬಾ ದೂರ ಹರಿದಾಡುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸಿ.ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮಗೆ ಎಲ್ಲಿ ಬೇಕಾದರೂ ಲಭ್ಯವಿರಿ — ಬಹುಶಃ ಇನ್ನೂ ಫೋನ್‌ನಲ್ಲಿ, ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ ಮತ್ತು ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮದಲ್ಲಿ (ಫೇಸ್‌ಬುಕ್ ಒಳಗೊಂಡಿದೆ).

ಸಂಪನ್ಮೂಲ: ಅಂತರ್ಜಾಲದಿಂದ ಅಳವಡಿಸಲಾಗಿದೆ